TITULO 2

 

Conceptos básicos del marketing

·         Necesidad: Es un estado de carencia. Necesidades humanas, necesidades sociales y necesidades individuales.

·         Deseo: Se adopta una necesidad moldeada por influencia de la cultura y de la personalidad individual.

·         Demanda: Es el deseo que se tiene que se puede respaldar por medio de la capacidad de pago. Cantidad de un bien que los compradores quieren y pueden pagar.

·         Oferta: El numero de unidades disponibles en el mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.

·         Mercado: Es el conjunto de compradores reales y potenciales de un bien o servicio, los compradores comparten el deseo o la necesidad.

Marketing: Área de estudio que se encarga de investigar, comprender, predecir y medir el comportamiento de los mercados y de los consumidores. Especialmente se encarga de organizar de atraer, captar, retener y fidelizar a los clientes.

·         Incrementar ventas

·         Fidelizar a los clientes

·         Incrementar la visibilidad de las marcas, productos y servicios en las percepciones de los clientes

·         Aplicar la administración la gestión y la comercialización de la marca

·         Desarrollar relaciones estratégicas con los consumidores

·         Atraer nuevos colaboradores, tanto a nivel externo como interno de la organización.

Aspectos fundamentales para logar los objetivos mencionados con anterioridad:

1.      Producto o servicio

2.      Plaza

3.      Precio

4.      Promoción

Marketing sensorial:

Esta estrategia se enfoca en generar una experiencia al consumidor por medio de los sentidos.

Gamificación y el marketing:

Esta estrategia se enfoca en generar una experiencia por medio del juego o un sistema de incentivos.

 

 

 

 

 

Elementos del mercado

El mercado es un conjunto de vendedores y compradores reales y potenciales, con el deseo o necesidad de vender o comprar un servicio o producto.

o   Comprador

o   Consumidor

o   Vendedor

o   Retribución lógica

o   Ambiente

o   Oferta

Clasificación de los mercados:

1.      Mercados mayoristas

2.      Mercados minoristas

3.      Mercados regulados

 

o   Competencia perfecta

o   Oligopolio

o   Monopolio

Comportamiento del Consumidor

Los factores que influyen el comportamiento del consumidor son: culturales, sociales, personales y psicológicos.

o   La cultura es el factor determinante fundamental de los deseos y del comportamiento de las personas

Influye los grupos y subculturas: nacionalidades, creencias, raciales, geográficas y estratos sociales.

Todas las personas que se encuentren bajo la misma clase tienden a comportarse de forma mas parecida, que las que pertenecen a diferentes clases sociales.

o   En el factor social existen grupos, los cuales dan referencia de una persona se forman por todos los grupos que tienen influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre actitudes y comportamientos de esta.

La gente también se encuentra influenciada por grupos a los que pertenece o a los cuales le gustaría pertenecer. Denominados grupos de aspiración.

Los miembros de la familia constituyen el grupo de referencia primario que más influencia la configuración de los comportamientos del comprador

o   En el factor personal, hay que tener en cuenta que la gente suele comprar diferentes bienes o servicios.

Los esquemas de consumo de una persona también están influenciados por su ocupación.

La elección de los productos se ve afectada en gran medida por las circunstancias económicas.

Cada individuo cuenta con una personalidad distinta que influencia su comportamiento de compra.

o   El factor psicológico, hay cuatro factores los cuales son: motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes.

Las tendencias del marketing

1.      El consumidor es el que manda

Las empresas deberán ser capaces de reconocer los nuevos lineamientos del marketing, donde el consumidor es quien manda.

2.      El costo de perder a los clientes

Fidelizar es alargar la vida a un cliente, cuanto tiempo mas tiempo pase con nosotros más rentables será y mayor su aportación a nuestro negocio.

3.      Reconocer el poder de las personas

El cliente tiene, no solo información, sino también la facultad de usarla a su favor.

4.      Crear valores en conjunto

De centrarse en trabajar con el cliente para que juntos creen formas únicas para generar valor.

5.      Los nuevos métodos para llegar al cliente

Se trata de vigilar a los clientes insatisfechos.

6.      El marketing lo es todo

El marketing afecta a todos los procesos de una empresa y esto es lo que debemos transmitir en nuestra propia empresa.

 

Comunicación en el marketing

o   Promoción

Son instrumentos para dar a conocer a los clientes B+S, y así persuadirlos a comprar, generando un aumento en las ventas.

La comunicación en el marketing es el conjunto de actividades dirigidas hacia los consumidores para dar a conocer los B+S y lograr la convicción y redacción de su segmento

o   Herramientas para lograr la comunicación en el marketing:

La publicidad es la forma pagada de presentación de promoción de los B+S.

La promoción de ventas son los incentivos a corto plazo que fomenta la compra o venta de los B+S.

El marketing directo es la comunicación directa con los consumidores individuales seleccionados con el fin de obtener una respuesta inmediata y crear relaciones duraderas con el cliente.

Las ventas personales es la presentación personal que usa una compañía, con el fin de efectuar una venta y crear relaciones con los clientes.

Las relaciones publicas esta busca crear buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante la atención de una publicidad favorables, la creación de una buena imagen corporativa y el manejo de los diferentes medios.

 

Naturaleza de los clientes

Los clientes son aquellos sujetos que adquieren un B+S a cambio de dinero, mientras que el usuario final es aquel que esta dispuesto a pagar de nuevo por el B+S adquirido, ya que se encuentra a gusto, generando de esta manera fidelidad hacia la compañía, generando para esta una fuente de ingreso estable y perdurable.

Para convertir a un cliente en un usuario final hay que tener en cuenta las siguientes características:

Características demográficas	Edad
	Sexo
	Localidad
Características sociológicas	Clase social
	Nivel de ingresos
	Formación
	Tipo de compras que realiza
	Servicios que utiliza
	Frecuencia y hora de compra
Características psicológicas	Estilo de vida
	Actitudes
	Motivaciones
	Aprendizaje o conocimiento de los productos

 

Con estos datos podremos realizar el perfil de los clientes.

Consumidor	Necesidades y problemas del individuo
	Experiencias anteriores en cuanto a productos y servicios
	Información de amigos, familia
farmacia	Localización
	Accesibilidad
	Imagen exterior
	Imagen interior
	Merchandising
Productos y servicios	Beneficios y utilidades
	Presentación
	Precio
	Calidad
	Publicidad
Personal/vendedor	Profesionalidad
	Credibilidad
	Conocimiento y manejo de técnicas de comunicación y venta

 

Tipos de clientes con sus características psicosociales:

o   Racional: Sabe lo que quiere y necesita; Es concreto y conciso con sus demandas y opiniones; Pide información exacta – Demostrar seriedad e interés; Demostrar seguridad y profesionalidad; Ofrecer información precisa y completa.

o   Reservado: Evita mirar a los ojos; Procura mantener distancia con el vendedor; No exterioriza sus intereses y opiniones; busca información completa; Necesita tiempo para valorar y decidir – Hacer preguntas de fácil respuesta; animarle a expresar sus demandas y opiniones; Mostrar variedad de productos; No interrumpir sus intervenciones; Mostrar calma, tranquilidad y no presionar; Dejarle tiempo para pensar; Atender a otros clientes mientras decide.

o   Indeciso: Muestra actitud de duda e indecisión; Demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones; Necesita mucho tiempo para decidirse – No mostrar inquietud ni prisa; No presionar; Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada; Ofrecer información precisa y objetiva; No mostrar demasiados productos; Atender a otros clientes mientras decide.

o   Dominante: Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación; Cree conocer los productos; Duda de la información ofrecida sobre los P+S, y las soluciones aportadas; Exige mucha atención; Busca continuamente que lo elogien – Ofrecer información objetiva basada en datos demostrados y aprobados; Escuchar activamente; Mostrar calma, tranquilidad y seguridad; No discutir ni interrumpirle bruscamente; Realizarle demostraciones; No considerar suscriticas como algo personal.

o   Hablador: Expone diversos temas incluso sin relación con la compra; Se interesa por la opinión del vendedor; Necesita que estén pendiente de el – Trata de conducir la conversación hacia la venta; Realizar preguntas concretas; ofrece información precisa y breve; No mostrar inquietud ni prisa; No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos sobre la venta.

o   Impaciente: Siempre tiene prisa; Necesita que le presten atención; Se pone nervioso mientras espera – Mostrar interés por el lo antes posible, preguntando lo que necesita; Hacerle un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalúan los B+S; Ofrecer información concisa y pocos productos; Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento.

 

Proceso de compra de los sujetos

1.      Reconocimiento del problema: Surge la necesidad de comprar y la convicción de satisfacer la necesidad.

2.      Búsqueda de la información: Es la búsqueda antes de la compra que implica allegarse de información sobre el producto que se desea adquirir.

3.      Evaluación de alternativas: Se comparan marcas, precios y establecimientos y se elige el más adecuado.

4.      Decisión de compra: Se compra o no se compra.

5.      Actuaciones pos-compra: El producto logra satisfacción en el consumidor o lo contrario

Los factores que influyen en el proceso de compra son:

Factores internos:

Percepción: La percepción es personal y selectiva y es la forma en que cada persona percibe lo que le interesa o conviene.

Aprendizaje y experiencia: El aprendizaje es un proceso en el que la persona modifica su comportamiento de acuerdo a las experiencias previas.

La personalidad: Esta afecta a la conducta al comportamiento en todas sus decisiones y de forma duradera.

Estilo de vida: Refleja la forma de vida del individuo y muchas veces determina sus hábitos de compra.

Factores externos:

La cultura: Produce seguridad en el individuo y afecta a grupos muy amplios.

Los grupos: Para la mercadotecnia es muy importante identificar a los lideres de los grupos porque los demás consumidores tenderán a imitar sus hábitos de compra.

La familia: Es el grupo con mayor influencia en el comportamiento del consumidor y en el que siempre existen lideres que por lo regular toman la decisión de compra.

 

¿Qué es el cliente?

v  Es la razón de ser de la empresa.

v  Es el comprador, usuario y/o consumidor de lo que el negocio produce (B+S).

v  Es el que permite la supervivencia y el crecimiento de la empresa.

v  Existen dos tipos de clientes: reales y potenciales.

Cliente real: Compran o consumen los productos de la empresa. Cuando el consumo es efectivo entonces es real.

Cliente potencial: Aun cuando no consume o utilice los productos, tiene las condiciones para serlo. Aquellos que comparten el perfil de nuestros clientes.

 

Clasificación de clientes según sus roles de compra:

v  Iniciador: Es la persona que primero sugiere la idea de comprar un productos o servicio en particular.

v  Influenciador: Es aquel cuyo punto de vista o consejo, tiene algún peso en la toma de decisión final.

v  Decisor: Es aquel que decide sobre alguno de los elementos de la decisión de compra.

v  Comprador: Persona que lleva acabo la compra.

v  Usuario: Persona que consume o utiliza el producto o servicio.

 

Tipos de clientes

Clases de clientes reales de acuerdo con el estado:

·         Clientes activos: Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron en un periodo corto de tiempo.

·         Clientes inactivos: Son aquellos que realizaron su comprar hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el P+S que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Clases de clientes reales de acuerdo con la frecuencia de compra:

·         Cliente de compra frecuente: Son clientes que realizan compras repetidas y a menudo o cuyo intervalo de tiempo de una compra y otra es corta que realizado por el grueso de clientes.

·         Clientes de compra habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto o servicio.

·         Clientes de compra ocasional:  Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.

Clases de clientes reales de acuerdo con el volumen de ventas:

·         Alto volumen de compras:  Son aquellos (por lo general, “unos cuantos clientes”) que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en ventas totales puede alcanzar entre un 50% y el 80%.

·         Promedio volumen de compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Usualmente son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello realizan compras habituales.

·         Bajo volumen de compra: Son aquellos cuyo volumen de compras que esta por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenece los de compra ocasional.

Clases de clientes reales de acuerdo con el grado de satisfacción:

·         Clientes insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, producto o servicio por debajo de sus expectativas.

·         Clientes satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, producto o servicio como coincidente con sus expectativas.

·         Clientes complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, producto o servicio a excedido sus expectativas.

·         Clientes lovemark: Es el máximo nivel de satisfacción, se basa en la confianza, la reputación, los valores y emociones que representa la marca y hace a la marca irresistible.

 

Los conceptos básicos de publicidad

·         Folleto

·         Spot de televisión

·         Slogan

·         Banner

Conceptos claves para la publicidad online:

1.      Decidir el plan de medios

2.      Métricas y KPIs (indicador clave de rendimiento)

3.      Publicidad en redes sociales

4.      Agencia de publicidad online

5.      Campaña publicitaria

6.      Embudo de conversión

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